Pelanggan adalah seorang yang sangat berharga
bagi sebuah perusahaan. Betapa tidak ? Sebuah perusahaan dapat bertahan jika
memiliki pelanggan yang setia menggunakan produk atau jasa yang dijual oleh
perusahaan tersebut. Pelanggan diartikan sebagai pembeli atau orang yang
menggunakan jasa perusahaan anda dan terus menerus menggunakan barang atau jasa
yang anda jual karena merasa puas dengan pelayanan yang anda berikan. Artinya,
jika mereka merasa tidak puas dengan produk atau jasa yang anda tawarkan maka
bisa jadi mereka akan berhenti menggunakan jasa atau produk anda. Dengan kata
lain, anda kehilangan pelanggan setia anda. Cara pelanggan untuk melampiaskan
ketidakpuasan mereka bisa dengan berbagai cara, misalnya dengan marah – marah
langsung ke perusahaan anda, dengan menjelek – jelekkan nama perusahaan anda
melalui review produk atau jasa
yang anda tawarkan, atau bisa juga dengan tuntutan. Nah , kasus yang paling
banyak terjadi dilapangan adalah kasus pertama. Untuk itu dalam artikel ini
kami akan memberikan info kepada anda mengenai tips jitu menangani pelanggan yang marah.
Menangani pelanggan yang marah membutuhkan
keahlian tersendiri, karena jika anda salah menanggapi atau salah memberikan
klarifikasi maka bukan solusi yang didapat malah pelanggan anda akan semakin
menjauh dan hal ini akan memberikan dampak buruk bagi perusahaan anda jika
pelanggan tersebut memberikan review yang kurang mengenai kinerja perusahaan
anda. Untuk itu anda membutuhkan tips jitu untuk menangani
pelanggan yang marah agar anda tak kehilangan pelanggan anda yang sangat berharga.
Berikut merupakan tips untuk menangani pelanggan yang marah :
1. Pahami keluhan yang diajukan pelanggan
Sebelum anda menjawab semua pertanyaan
pelanggan, sebaiknya pahami keluhan yang diajukan pelanggan anda. Apakah itu
mengenai produk anda yang tidak sesuai dengan pemasaran atau lainnya. Dengarkan
baik – baik semua yang dikatakan pelanggan anda. Usahakan untuk menggunakan
kalimat yang baik dan nada yang sopan, karena jika anda membalas amarah
pelanggan dengan nada yang sama maka pelanggan anda akan semakin naik darah.
2. Pisahkan perasaan pribadi
Ketika pelanggan marah – marah didepan anda
bahkan sampai membentak di depan muka anda, pahamilah itu bukan karena urusan
pribadinya dengan anda, melainkan karena dia merasa kurang puas dengan produk
atau jasa perusahaan anda. Jadi jangan mudah naik darah dan bersikaplah
profesional.
3. Klarifikasi masalah pelanggan dengan baik
Sebelum anda melakukan klarifikasi, ada baiknya
anda melakukan pengecekan terhadap masalah yang dikeluhkan pelanggan. Karena
jika anda salah tangkap mengenai masalah yang diajukan, maka pelanggan anda
akan semakin marah besar. Setelah anda mendengarkan masalah yang dikeluhkan
pelanggan, lakukan klarifikasi mengenai maslaah yang diajukan tentunya dengan
cara yang baik.
4. Cobalah untuk minta maaf
Minta maaf adalah hal yang wajib anda lakukan
untuk meredam marah si pelanggan. Dengan permintaan maaf, setidaknya pelanggan
akan merasa di hargai dan merasa di dengarkan.
5. Tawarkan beberapa solusi
Untuk menangani pelanggan yang marah, anda
harus memberikan beberapa solusi untuk setiap permasalahan yang dikeluhkan.
Ajukan beberapa solusi yang mungkin akan menarik
pelanggan anda terfokus dengan pilihan yang anda berikan. Dengan itu rasa marah
dalam hatinya akan berangsur – angsur menghilang. Jika solusi yang anda
tawarkan ternyata masih dirasa belum cukup, maka mintalah saran dari pelanggan
anda agar dia merasa dihargai.
6. Lakukan action sesegera mungkin
Dengan membuktikan bahwa anda bersungguh –
sungguh menyesal atas ketidakpuasan yang pelanggan anda rasakan akan membuat
mereka merasa keberadaanya amat penting bagi perusahaan anda.
Nah, demikian tips
untuk mengatasi pelanggan yang merah. Semoga bermanfaat !
0 Komentar